现代客户服务室孙宏宇

2017-08-13 02:27

  MSN崔啸:除了医药行业以外,我们汽车行业的英文缩写是最多的,有ABS、EBD、TBC等等,我刚才又听到了一个词叫VOC,顾客真正打交道的并不是我们的主机厂或者制造厂,更多的是直接跟经销商4S店打交道。现在很多坊间的矛盾并不是主机厂的问题,而是客户和经销商之间产生的矛盾,我听您说对很多经销商4S店有一些培训,我们是怎么培训这些经销商,在第一时间解决客户的、问题、投诉、,避免为更大的矛盾?

  MSN崔啸:今年车展可以说是创了历史的记录,车也多,展台也多,明星也多,上午还出了很多的花絮。我们看到现代的展台规模很大,产品也非常丰富,请孙总给我们大概介绍一下今年现代展台和展车的情况。谢谢。

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  孙总:第一,现代经销商网络在全国已经将近800家,三四线城市基本全部覆盖了,但是仍然有一些个别的地区没有我们的4S店,您刚才提到了出租车,出租车这个客户群体是比较特殊的客户群体,我们在这方面没有做大量的宣传,实际上全国各地只要有出租车的地方,我们首先要有服务能力,所谓“兵马未动,粮草先行”,这是我们的座右铭,有出租车的地方,要么有我们的4S店提供服务,要么我们跟当地的车管处、当地的出租公司合作,给他们授权一些维修网点,提供相应的培训,提供备件,也就是我们所谓授权的出租车服务站。我们还有一大批这样的服务站来给当地的出租车提供服务。服务不到,这是不用担心的,现代的服务触角已经伸到全国各地,一直到县城这一级都没有问题,甚至很多镇这一级别也没有问题。第二,中国的车市很有特点,我们没有办法去完全杜绝通过二级、网点的销售行为,因为他们之所以存在是因为他们给客户提供了方便,他们对用户是有价值的,所以用户选择了他们。但是,我们会要求我们一级的经销商,也就是4S店,通过4S店给二级、网点培训,同时,对客户进行信息管理,我们现在也给4S店提出了新的要求,我们的用户手册上专门设置了二维码,这个二维码是干什么的呢?就是我们要求4S店培训二级网点,给用户交车的时候,一定要让用户用智能手机扫一下二维码,通过这个二维码把关键的信息传递给我们,这样我们就可以基本掌握客户大致的去向和信息,以便于我们和客户直接进行沟通,或者通过4S店进行沟通,为他们提供服务,这个系统在今年年初已经上线了。通过以上这些途径,我们想尽一切办法直接给用户提供服务,特别是二、网点,有时候他们的服务能力达不到,我们会要求4S店直接给客户服务。

  MSN崔啸:没错,而且多看看我们拥有优秀的售后服务、VOC等多项体系保障权益的新车。谢谢!

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  孙总:任何一个厂商,都要迎合市场的变化,并快速地做出反应,才能抢占市场。小型SUV市场的变化和发展,这两年可以说是风起云涌,前两年整个小型SUV增长率超过了40%。我们预测今明两年仍然会保持高速增长,所谓“高速”可能要接近30%的增长率。出现这种情况跟整个中国消费群体结构的变化是分不开的。大家可以看到,特别是在城市,大量的80后、甚至90后的用户群体越来越大,这一群人是网络一代,他们追求时尚、追求动感、追求个性,他们并不满足于过去传统的轿车或者两厢车的功能。所以,小型SUV就应用而生,现代也将及时地迎合这种市场变化和需求,在今年第三季度正式上市这款ix25。

  MSN崔啸:我们可以看到,今年有很多新车问世,但是,同时我们仍然不能忘记很多老客户。很多城市在推限行各种限购政策,很多车企从拼命地卖车到开始关怀老客户,比较重视售后服务,希望这些老客户在换车的时候继续考虑他们。作为现代客户服务室的领导,我们在客户关怀方面或者客户的品牌忠诚度培养方面,有什么样的计划或者动作?

  除了强大的车型阵容,我们还有一个品牌展区,希望向广大观众全面地诠释我们“从现在到未来”的品牌战略。同时,我们还有体育营销、技术研发等方面的一些展示。也欢迎大家到现代的展台来参观。

  MSN崔啸:我们可以简单地理解为“背靠大树好乘凉”,既然有一颗很大的大树,我就不怕太阳有多大,随便晒,我有一颗大树。

  MSN崔啸:提供好的服务其实更多地是为了促进新车的销售,今年年初说过今年的销量定到了108万辆,按照自己和自己比的线%之间,这个数字应该跟中汽协去年对2014年、2015年全年预测的增长率相比来说低一些。我们覆盖了这么多城市,做了这么多工作,为什么对今年的产销量预测还要低于整体的市场预测呢?

  孙总:关于预测本身,并不是说我们跟国家信信息中心或者相应的权威机构的预测有多大差异,其实没有差异。现代之所以把今年的销量目标定在108万辆,我们也是有很多自己的考虑。首先,我们今年提出的经营方针叫“稳•健并进,质量•同行”,通过字面大家可以有很多理解,“稳”和“健”并进,所谓“稳”就是不激进,我们要走得稳,因为现代从去年上到了百万辆这个台阶,我们希望稳定在这个大的台阶上。我们也希望从采购、质量、生产、营销、销售、服务等各个方面继续“健”全,在整个体系能力上要有一个大的提升,所谓苦练内功,把内功练得更好,为将来爬更大的台阶做好准备。“质•量同行”,我们要品质,因为往往一激进,量涨的太快的时候,会给质量管理带来相应的挑战。所以,我们要在把握品质的前提下提升量。第二个层面,坦率地讲,现代目前产能受到一定的,三个工厂基本上已经开满了,标准产能是105万的产能,108万已经超越我们的产能了。所以,再要高的量,对我们有一定的挑战。基于以上几点,现代将年销售目标设定为108万辆

  孙总:用户、经销商、厂家是分不开的,第一,厂家要做到让经销商盈利,作为上家来讲,它不赚钱,最后你说什么都没用。现代在这方面,所谓客户支撑VOC,经销商对于现代来讲就是客户,现代这一点在业界也是做的最好的厂商之一,现代和经销商之间的关系一直保持得非常好,大家也知道有些品牌经常发生经销商和厂家的矛盾,其实这是对品牌最大的。现代自始至终听取经销商的意见,对于在经营过程中出现的问题,我们会及时给予大力支持。第二,我们厂家并没有和用户完全隔离,我们呼叫中心是厂家直接和用户的接触点,直接跟用户沟通;另外,我们有网站,现在还开通了移动手机客户端,跟用户创造了新的沟通渠道,所以,现代和用户的沟通是没有间断的。同时,经销商负责跟其周边的用户进行更充分地沟通,我们会对他们进行大量的培训,包括怎样跟用户沟通,如何为用户更好地服务等等。同时,在遇到问题的时候,我们的理念是:“用户永远是对的”。这句话有人可能不完全同意,但是从理念上来讲,我认为是对的。什么叫“用户永远是对的”?用户不会无缘无故地投诉或者提出质疑,哪怕可能是某些个人的,我们都要去正视。经销商为什么在这个过程中会犹豫给用户提供相关的支持呢?其实,他们担心厂家不能给予支持,现代在这方面和经销商之间常透明的,只要是对用户有利的,我们都会全力支持。我们绝大部分经销商都理解这一点,所以,面对用户的问题,在我们厂家和区域工作人员的配合下,经销商都会非常好地处理。

  MSN崔啸:欢迎大家有机会亲临现代展台。现代今天发布了一款ix25的概念车,它算是一款小型的SUV。其实这两年小型SUV市场从无到有,发展的非常快,竞争也越来越激烈。这两天在车展我们也发现有很多厂商非常密集地在该市场投放车型,您怎么看待这个现象?

  MSN崔啸:有产能就能够造出更多的车来,受制于产能,这简直是做梦都要笑醒的一件事,但是我们现代已经实在发生了。感谢各位网友关注我们今天的高端,如果你这两天有机会来到车展的现场,也欢迎你们来到高大上的现代,以及现代联合展台,去看一看我们这些高大上的车。

  MSN崔啸:各位亲爱的网友朋友,大家好!欢迎大家继续关注我们MSN汽车在2014国际车展的高端专访间,我们今天非常荣幸地请到了现代客户服务室的孙宏宇-孙总,您好!

  孙总:但是现代有更长远的规划了,可能在时机成熟时会给大家公布。比如说,现代的四工厂也在紧锣密鼓地筹划中。

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  孙总:现代已经走过了12个年头,现代在起步的第一个10年用现代的品质创造了现代速度,也就是我们在业界高速增长的速度,在去年年底整个用户保有量超过了500万辆,当年的销量也超过了100万。实际上,现代的战略转型或者说重新战略思考开始于2011年,我们客户服务室在2011年成立,为什么要成立这样一服务室?目的就是要整合过去的服务营销、客户关系管理、售后服务、备件供应等全方位的客户体验管理。所以,我们客户服务室的任务,从战略上讲是要创造更好的客户体验,所谓“客户体验”,不仅仅是一个售后体验,包括售前、用户和潜在用户访问网站,再到跟经销商打交道,预约试驾、看车,以及整个潜在客户的管理,还有已购车用户整个销售过程的管理、销售过程的体验、售后的体验。所以,这是一个用户全生命周期的管理,从这个角度出发,我们要整体地提升我们的体系运营能力,这是我们的目标或者说任务。过去这几年我们做了大量的工作,在2011年建立了全行业最领先的客服中心或者叫呼叫中心,通过这个呼叫中心实施了VOC工程,这个工程最主要的目的是梳理内部的管理流程,快速反应客户的咨询、投诉、请求、,第一时间跟用户接触,第一时间反馈用户的问题,第一时间帮助用户解决问题。通过这样一个流程,反过来对经销商网络、公司内部相关的部门实施双向考核,整体提升客户服务能力。所以,VOC工程帮助现代在过去几年间取得了长足的进步,同时,我们继续推进SI全新形象建设,实现现代4S店全球标准统一化、店面形象高档化、使用户在进店时能够获得更好的体验。软件方面,推进IT系统建设,通过呼叫中心等软件升级,全面推进销售和服务的一致性,强化客户满意度和忠诚度。从行业权威的J.D. Power公司的客户满意度调研结果来看,我们过去几年成绩大幅提升,去年获得销售满意度第二名、售后满意度第四名的好成绩,进入行业的第一阵营。所以,摆在我们面前的任务是今后如何保持在第一阵营,并进一步提升。

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  孙总:非常荣幸跟各位网友来分享,在今年车展上,现代和现代汽车共同参展,多款车型在展台上展出。对于现代来讲,我们今年重磅推出的车型当然是精致小型SUV——ix25的概念车。同时,我们还有今年3月份刚刚上市的全新瑞纳、动感掀背车瑞奕和智享版索纳塔8,另外,还有全系列的热门车型,包括名图、郎动等等。

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  MSN崔啸:茶壶子里煮饺子,甭管里面煮的是什么,口就这么大,产能就这么多,没有办法,有人要买也造不出来。

  MSN崔啸:对于一些主要城市或者一、二线城市的经销商来讲,我们非常理解,它跟厂家接触非常多。但是汽车不能只卖北上广深这几个大城市,还有三四五六线城市,我非常现代的一点,我去年去了南方非常偏离的一个郊区,可以说没见到什么机动车,但是小县城里所有的出租车是瑞纳,而且南方很多城市的出租车,甚至很多在本地有造车厂的城市,出租车都是我们现代的。可以说,现代的渠道往下扎的很深了,有一些地区卖车的并不是4S店,就是一些成规模的汽车经销商,甚至有点像车虫,一个屋里摆很多品牌的车,你想买哪个拿去,跟卖白菜一样。我想知道,现代怎么管理、疏导这种类型的经销商避免产生纠纷,或者说如何自己的品牌呢?

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