用户服务体系革新 现代BLUE战略升级

2017-08-27 18:23

  在服务业,有一句老话叫:顾客就是。提出了这一理念的马歇尔菲尔德不仅将百货公司的“售出不负责”改为“无条件退货”,还在商场中设置了凳子等便民设施,创立休息区供顾客稍作休息,再进行采购。

  看似和销量并无直接关系的行为,却大大提升了百货公司的业绩,成为了日后各行各业奉为旨的服务理念。在电商行业中,唯品会凭借出色的退货服务杀出重围;在电器行业中,海尔凭借优质的售后服务成为国产电器龙头老大;就更别说让人刮目相看的海底捞,竟然凭借用户服务让再普通不过的火锅刷新了所有人的眼球。在消费者需求越来越高的当下,客户服务的重要性或许已经能和产品本身持平,成为决定客户粘度及品牌未来口碑的重要因素。

  现代常务副总经理刘智丰(点击查看最新人物消息)认为,在Blue Members的持续深入下,现代不仅能够培养越来越多的客户,更能够增强客户对于品牌的认同,这也将全面提升现代整个的品牌形象。

  2015年,中国汽车工业协会的数据显示,千人汽车保有量达到100的中国汽车市场开始进入维修保养爆发期。随着中国平均车龄延长,中国汽车后市场即将迎来第一个“黄金十年”。而与汽车后市场需求巨大相对的,是内容乏善可陈的车厂客户服务,及同质化的服务内容和品牌形式化弊端。

  和许多业内以车为主的理念和做法不同,现代以“以人为本”的理念,为其会员打造全生命周期的车辆与汽车生活服务。它从韩国现代的成功经验出发,为客户提供“比期待更早一步的服务”及“客户个性化关爱服务”。

  在这六大维度中,Blue Members特别吸引大家的眼球。随着现代用户突破800万大关,现代对原有的Blue Members用户服务体系进行了新升级,实现Blue Members平台和官网、O2O、DMS等相关数据平台的联通,并将之前的服务进行了深化和拓展,带来一次客户服务的理念创新。

  其实现代率先行业速度,深化服务系统并非最近才有。早在2005年,现代提出了“伴全程”口号,包括“全心为您服务”理念。进入2008年之后,现代在完善产品结构的同时,注重客户服务的“软实力”,不仅成立了客户关系管理科,还聘请了IBM策划专属的客户管理系统,大大提升了现代服务体系的能力。

  资料显示,在《2016年中国汽车销售满意度调研(SSI)报告》和《2016年中国售后服务满意度调研(CSI)报告》中,现代再次入围三甲,分别位列第二位和第三位。

  在10月18日全新精品小型车悦纳隆重上市之际,现代同期发布Blue Melody。Bule Melody战略是在现代2015年推出的Blue理念基础上针对市场年轻化、智能化、互联化、电动化、区域化等趋势升级而来。全新的Blue Melody由一个核心圈层,两大互动链,三张支撑网构组成:渠道、产品、品牌三大支撑网络,奠定了Blue战略的根基;运用电商平台和人车智能两大互动链,实现与用户的深层互动交流,为用户提供更加便捷的服务;最终实现用户以车为载体的未来生活圈。

  从这些服务中不难看出,现代正在打造最全面的增值服务圈,从衣食住行全方位辐射,满足用户需求。其目标不仅在于提升顾客的体验感及好评率,而是从推进服务领域的建设,将简单的口号、成熟的理念,逐渐上升到了品牌的高度,把服务体系从简单的“点线状”铺陈到“面”上。

  此次升级后的Blue Members现代客户服务体系,将之前的客户服务进行了深化和拓展,基于1000万用户基础平台打造相关数据平台的联通,覆盖了4大产品服务、3大出行服务以及3大用户生活服务。这让用户不仅能够享受现代优质的产品,还同时得到了领先的增值服务。

  此次现代对2015年推出的Blue理念上的全新战略升级,特别是新BLUE战略中的Blue Members,反映了现代对当下汽车产业发展方向,以及企业在未来千万用户时代核心竞争力的思考和布局,也以一个破局者的身份,为汽车市场的其他同行敲响了警钟顾客才是真正的。

  前几年央视315对汽车行业售后服务的使得许多品牌不得不面临严重的公关危机。与实打实的产品体验不同,客户服务犹如细水长流。好的客户服务或许不能在一刻见效,却在长远处为品牌形象的建立夯实了基础。