金华工行打好优化客户服务品质牌

2017-09-14 04:32

  本报消息(记者 张华钢 通讯员 曹科)近年来,面对经济增速放缓、利差收窄、竞争加剧等多方面因素,工行金华分行紧紧围绕以客户为中心,多措并举,全力打好优化客户服务品质牌。

  从2015年开始,工行金华分行牢牢抓住网点智能服务模式管理,秉承“客户体验、布局分区、流程优化”的,有序推进升级,持续优化网点服务模式。

  一天,市区王女士的工行卡不慎丢失,需要挂失、补卡,按以往做法要前往柜台办理,并填写各项表格,碰上办理柜台业务人多时至少等上半个多小时。如今,她只凭身份证在智能设备上操作,工作人员现场审核,办理时间已缩短到几分钟。

  据了解,工行金华分行率先在全省系统实现所有网点智能化,共投放智能设备305台。通过建立智能服务处理平台,布放智能设备和网点无线局域网,实现业务处理离柜化、移动化、业务流程精简、“客户自助+现场审核”的业务处理模式。目前,该行全市智能化网点个人非现金业务迁移率达92%以上,大幅减少客户柜面办理业务排队等候问题。

  同时,工行金华分行推出了“线上预约、线下办理”业务。客户使用电脑或者手机可预约T+1、T+2、T+3日号段,根据个人需求选择具体的办理日期、时间段。网点根据客户预约情况配置人员、柜口,客户到达网点后直接取号并享受优先服务,免去排队困扰。

  目前,在工行金华各个网点的银行服务体验已完全传统柜台模式,人机互动将成为新常态,在便捷生活体验上给客户带来极大的改变。

  除了智能设备,工行在全行网点投放了电子海报屏,使得客户在厅堂移动、业务办理过程中,适时接触到人行、银监、银协、、文明办等相关公告信息,还有工行服务价目表、客户投诉流程图、业务高峰提示图、理财风险提示、周边网点信息提示等一系列安全提示,以及该行各类最新产品、服务、促销信息等。客户由此能随时随地获取及时丰富的金融信息。

  在智能网络化时代,工行金华分行利用丰富的E-ICBC互联网金融服务,全面解决老百姓多方面的金融需求,把“融e行”“融e购”活动送上门。针对武义某门业龙头企业距离武义城区远、年轻人爱网购的特点,工行小分队结合该行“融e购”商城“名商、名品、名店”的优势,带着该商城电子券上门,工享受到双灯毛巾、金龙鱼油的“1元购”活动,让企业员工买得放心、,又体验到网购的便利。

  今年春节前夕,金华工行还组织多支小分队走进各企事业单位,指导外来务工人员使用“融e行”手机银行购买返乡火车票,有效解决其“回家难、抢票难”的,深受企业职工欢迎。